各位親愛的貓頭鷹志工，大家好：

　　我是陳忠寅心理師，關於夥伴問到「我們的服務真的能帶來好的影響嗎？怎麼樣算是服務汙染，該如何避免？」這個問題，我可以從心理角度來跟大家做一些分享交流。

【服務就是一個生命影響另一個生命的歷程】

　　在眾多志願服務類型中，直接服務是最常見的一種類型，直接服務是「一個人」服務「一個人」的真實相處，如果志工與被服務者都投入這段關係，這個過程當然也必定是「一個人」影響「一個人」的歷程。

　　人是一個隨時在接受外界訊息與調整內在認知的有機體，所以人無法不受外在各種環境因子影響，我們會受文化影響、也會受親人、老師、好友、偶像、一本好書、媒體…等影響。尤其社會心理學指出我們容易被「信任可靠的人」、「專家」、「喜歡崇拜的人」影響說服，而志工往往具備上面這些條件，那身為志工的我們也必然影響被服務者。因此，一個我們必須重視的概念“服務汙染”就被提了出來。

【服務污染在哪裡？】

　　服務污染可以分成物理環境的污染與心理環境的汙染，物理環境的污染比如說垃圾、蚊子建物或突兀的創作…等；心理環境的汙染例如像服務行為造成被服務對象的干擾、不舒服、服務無效、甚至是創傷，以及造成認知、價值觀的不當影響。誠如上述指出志願服務是一個相互影響的過程，那服務汙染就會不可避免的出現，只能倚賴志工的自覺、團隊智慧的反思來加以降低服務汙染。因為我預計從心理角度來跟大家分享，所以我就談談心理環境的汙染。

　　彌賽亞是基督教用語，意思是受上帝指派來拯救世人的救世主，心理治療大師羅洛梅(Rollo May)曾提出「彌賽亞情節」來提醒助人者可能陷入的心理危機。助人者有適度的信心與自我肯定是必要的，但羅洛梅認為助人者如果產生「彌賽亞情節」的救世主心態，可能使助人者對自我重要性過度誇大，將自己看成不可或缺的人，認為自己的服務與價值對全人類有「絕對」的必要性與重要性，若以這樣的心態進行志願服務，那就可能產生很大的服務汙染而不自覺。如果志工認為自己是絕對重要與必要的，可能會不知不覺的歧視與忽略被服務者的需求、感受、行為、價值觀與文化…等，並強迫被服務者無條件接受自己的服務與觀點，這就可能帶來嚴重的心理服務汙染。

【避免心理服務污染的作法】

　　那可以怎麼避免呢？我想從服務前、服務中與服務後的三階段來分享一些做法。

一、服務前：

1. 調查社區與服務對象的需求，服務內容要圍繞在社區的需求上，並做好充足的準備，避免產生無效服務、干擾等汙染。
2. 辦理專業訓練，了解被服務對象的現況、特質、價值觀、文化...等，讓自己帶著正確、欣賞與尊重的觀點進入服務場域，降低造成被服務對象不舒服、歧視、受創...等汙染。
3. 制定志願服務倫理或服務行為準則，提高對服務汙染的警覺心。

二、服務中：

1. 嚴守志願服務倫理或服務行為準則，志工夥伴相互提醒，也要虛心接受夥伴的提醒。
2. 尊重對方文化，避免價值觀的壓迫或歧視。志願服務不是用上對下的壓迫方式來傳遞「優勢文化」，而是對等尊重的相處，讓被服務對象保留選擇的權利。
3. 發揮同理心與欣賞的眼光，看到被服務對象的優勢，協助他們整合自身優勢與新的觀點。
4. 自身碰到或觀察到有價值觀的衝突時，應該要在團體會議中提出討論，透過團體智慧來集思廣益。
5. 用「協助探索」來取代「給予答案」。例如有志工夥伴提到在服務的社區裡，孩子因為受家庭影響，國中畢業後多半選擇軍人、護士作為他們的志向，但他發現很多孩子也具有其他天賦，然而卻很少有孩子能夠繼續升學，成為運動員。志工夥伴期待可以將更多職業的樣貌帶給孩子，希望他們看見不一樣的職業生活，並找到自己的興趣與志向。但夥伴們也擔憂若孩子們因為選擇了其他的職業，而過著艱辛、悲苦的路，那身為志工似乎無法承擔這樣的結果，且這樣算不算是為這裡帶來了服務汙染？這真的是一個很好、很有價值的反思，這就是我提出「協助探索」來取代「給予答案」的重要性。志工直接給予答案或建議，必然帶著自己的價值觀與想法，如果讓孩子立刻就接受，的確有服務汙染的可能性，畢竟我們只能協助他這段時間，而他必須為自己負責人生的全部。我們不需要給孩子答案，我們可以協助他們探索，例如「你運動細胞這麼好，沒有想過做相關的工作嗎？」、「護士和職業球員你喜歡哪一個？」、「讓你無法繼續升學的原因是什麼？你有解決的方法嗎？」、「做不是自己喜歡的工作但生活穩定、與做自己喜歡的工作但生活不穩定，你喜歡哪一個？」、「如果未來你碰到這個選擇的困擾，你可以找誰幫忙呢？」，藉由這樣的「協助探索」可以拓展孩子整合自己的相關經驗，並且發展對問題的面對與思考經驗，進而可以自己做出自己的選擇。這樣是不是比「給予答案」幫助更多呢？

三、服務後：

　　進行服務反思與團體分享討論，並將反思與討論歸納出的經驗與知識，帶到下次服務的場域實踐，這樣不但可以對服務汙染有更高的敏感度，也能有效降低服務污染的可能性。

　　基於志願服務的宗旨，每個願意透過行動從事沒有報酬的志工夥伴，我們都願意相信他是基於善意與愛，若能再關注服務汙染的議題，將更確保我們的服務品質與效果。